Rue89 infiltre Free mobile

Les coulisses du lancement de Free Mobile, vues de l'intérieur. Rue89 publie le témoignage d'un journaliste qui s'est fait embaucher au service après-vente de l'opérateur pendant trois mois. On y découvre le manque de préparation criant des équipes, et les raisons des premiers bugs de Free dans l'univers du mobile. L'infiltration étant souvent décriée, Rue89 prend de nombreuses précautions pour la justifier.

L’opération infiltration commence en décembre 2011, un mois avant le lancement de l’offre Mobile de Free. Le vrai-faux journaliste est embauché au service après-vente (SAV). Martin Untersinger, chargé de la rubrique Internet de Rue89, précise dans un encadré que "le journaliste auteur de ce témoignage a choisi de le signer sous le pseudonyme Ibrahim Lhester. Comme il a été embauché sous sa véritable identité, Rue89 a accédé à cette demande."

Vu de l’intérieur, le bouleversement est nettement moins glamour, selon Ibrahim Lhester. Mi-décembre, il dresse ce bilan: "A trois semaines du lancement de l’offre, rien de ce qui pourrait ressembler à une base documentaire interne sur la téléphonie mobile n’est prêt, les outils logiciels de relation avec les clients sont inexistants, et un des développeurs affecté au mobile avoue sa méconnaissance totale de la technologie mobile."

Les "1" des adresses, pas imprimés

Sans documentation ni préparation suffisante, les conseillers du service après-vente sont "livrés à eux-mêmes". Le journaliste, sous couvert de support à ces conseillers, assiste aux premières loges aux couacs des premiers jours. Dont ce savoureux "c'est quoi la 3G ?" qui donne son titre à l'article. Question posée non par un client, mais par un conseiller censé aider le client !

Les premiers abonnés Free apprendront aussi pourquoi leur carte SIM s'est fait tant attendre. Malheur à ceux dont l'adresse commence par le chiffre 1, car les "1" des numéros de rue "n’ont pas été imprimés, du fait d’un dysfonctionnement logiciel" sur les enveloppes : "Ces cartes sont parties dans la nature".

Si le SAV mène la vie dure aux clients, les employés ne sont pas mieux lotis, selon le journaliste. "Où que l’on soit, quoi que l’on fasse, un responsable d’équipe peut surgir à tout instant en vous regardant et lâcher «FPE !» [fin de période d'essai] devant tout le monde. Il faut alors lui remettre sur le champ son casque, ses badges, et il vous escorte jusqu’à la sortie sous les regards bas et gênés des autres employés."

Pourquoi l'infiltration ?

Une infiltration dans un centre d’appel de téléphonie mobile se justifie-t-elle ? Le journaliste aurait-il pu obtenir les mêmes infos par un travail classique d'enquête et d'interview ? Un encadré indique que, “évidemment”, la rédaction de Rue89 a vérifié que le journaliste-infiltré a bien signé un contrat de travail avec le nouvel opérateur téléphonique. Martin Untersinger insiste sur "la concordance de ce témoignage avec d'autres, rapportés par RTL et Europe 1". La réaction de Free est ajoutée en fin d'article, en quelques mots à peine : "Contacté, Free a «émis les plus grandes réserves sur la méthode utilisée, d’un journaliste qui signe sous pseudo», a affirmé «ne pas reconnaître le service client de Free» décrit dans l’article et tient à rappeler que Free mobile a créé 1000 emplois dans la région parisienne".

Dans les commentaires, nombreux sont ceux à défendre Free. Nitchy va même jusqu'à flairer "comme un fumet de Bouygues autour de ce papier... avec un zeste d’Orange peut-être". Sans aller évidemment jusqu'à la théorie du complot, peu crédible, beaucoup soulignent que, du point de vue des abonnés, le service client de Free n'est pas pire que les autres.

Une pièce de plus pour notre dossier : Free, note triple buzz...

(Par Sophia Aït Kaci)

Mise à jour - 14h32 : Le dernier paragraphe a été modifié, pour mieux souligner que la version du complot évoquée par un commentaire n'est pas crédible.